Een belangrijke bedrijfstak waar telefonische bereikbaarheid (24/7) cruciaal is. Daarnaast zijn schaalgrootte en piekbelasting (met name op poli's) belangrijke aandachtspunten.
Submenu

Telefonische bereikbaarheid in de Zorg

Wij hebben in de afgelopen jaren veel praktijkervaring opgedaan met de telefonische bereikbaarheidsproblematiek in zorginstellingen in het algemeen en met ziekenhuizen in het bijzonder. Op basis hiervan zijn een aantal concepten ontwikkeld voor de afhandeling van het inkomend telefoonverkeer. De vraag is of het optimale model bestaat. Dus een model dat niet alleen als uitgangspunt een uitstekende klantervaring qua bereikbaarheid en wachttijden heeft, maar dat ook tijdens het telefonische contact de beller professioneel te woord wordt gestaan en ook daadwerkelijk geholpen wordt.

 

Spanningsveld

In ziekenhuizen is er vaak sprake van een groot spanningsveld tussen de afhandeling van het inkomend verkeer op het hoofdnummer, het doorschakelen naar de poli’s, de beschikbaarheid en openingstijden van de poli’s en de bezetting aldaar. Soms worden rechtstreekse polikliniek nummers gecommuniceerd waarbij vaak gesprekken lang tot zeer lang in een wachtrij terecht komen of steeds weer terugvallen naar de centrale. In een aantal gevallen wordt gekozen voor een “afsprakenbureau”, soms gecombineerd met een fysiek loket. De onderlinge communicatie en afstemming van interne afspraken over de telefonische bereikbaarheid is vaak zeer lastig doordat het een afdeling overstijgende problematiek is en door soms niet gelijklopende belangen of door het ontbreken van centrale aansturing.

 

Oplossingen

Het is onze ervaring dat er geen standaard oplossing is voor het managen van de inkomende telefoniestromen in een ziekenhuis omdat daarvoor de wensen en eisen van ziekenhuizen te divers zijn. Toch blijkt in de praktijk dat door het uitwerken van de verschillende mogelijke scenario’s het mogelijk blijkt een voor alle partijen werkbare oplossing te creëren die ook het klantbelang dient. Naast het stroomlijnen van het inkomende verkeer dient er aandacht te zijn voor het vermijdbaar telefoonverkeer, bijvoorbeeld een laagdrempelige en eenvoudige wijze van afspraken maken via het Internet zal de telefoondruk verminderen net zo als het zo veel mogelijk beperken van wijzigingen in de planning zodat geen afspraken hoeven te worden verzet.

 

White paper 'We kunnen niet zonder de telefoon' (2016)