contact center management game
Submenu

Inzicht in de geheimen van een efficiënt contact center

 

Leer omgaan met de ‘service spagaat’. Gaan we voor een hoge klanttevredenheid of voor de laagste kosten? Wikken en wegen tussen kwaliteit en kwantiteit. Sluit het een het ander uit? Onze nieuwe business game heet Libra en dat betekent weegschaal. Krijg door middel van deze spannende game inzicht in het evenwicht dat noodzakelijk is voor de efficiënte besturing van een contact center. Een balans tussen blije klanten en acceptabele kosten. Wie wint?

 

Hoe werkt het?

De Contact center Management Game is een interactieve workshop in spelvorm. De game duurt een halve tot een hele dag en is bij uitstek geschikt om deelnemers inzicht te geven in de operationele besturing van een contact center. Eén groep bestaat doorgaans uit 4 tot 6 deelnemers.

 

In de game spelen de deelnemers verschillende rollen, die van agent, contact center manager en/of teamleider (die leidinggeeft aan een groep contact center agents). U wordt uitgedaagd om het contact center zodanig aan te sturen dat doelstellingen met betrekking tot de bereikbaarheid en efficiency van het contact center worden behaald, zonder dat dit ten koste gaat van de klant- en medewerkertevredenheid!

 

Een paar voorbeelden van de dilemma’s die de deelnemers tegenkomen

  • Het aanbod van het aantal contacten wijkt af van de prognose (forecast). Hoe gaat u hiermee om?
  • U heeft een belangrijk overleg ingepland met contact center agents om de sales te verhogen, maar de bereikbaarheid staat onder druk. Wat doet u?
  • De contact center manager wil uitleg over de oplopende bedieningstijd en verwacht van u een heldere verklaring. Hoe komt u tot een goede analyse?
  • Een medewerker moet naar huis omdat haar dochtertje ziek is geworden. Welke maatregelen neemt u?

 

Veel toepassingsmogelijkheden

De game duurt 4 tot 8 uur afhankelijk van uw doelstellingen en wensen. In de basisversie van 4 uur wordt de game uitgelegd, gespeeld en geëvalueerd. De uitgebreide versie van 8 uur geeft de deelnemers uitleg en inzicht in de achtergronden en mechanismen van het contact center en geeft antwoord op vragen als:

  • Hoe komen een goede forecast en planning tot stand?
  • Welke mogelijkheden zijn er om de flexibiliteit van uw contact center te verhogen?
  • Welke middelen staan managers, teamleiders en planners ter beschikking om op de dag zelf het contact center goed te laten functioneren en de doelstellingen te halen?
  • Welke maatregelen dragen bij aan effectiviteit en welke aan efficiëntie?
  • Deze zaken vergroten het inzicht van de deelnemers en zorgen er voor dat de game nog beter tot zijn recht komt.

 

De doelgroep

Deelnemers aan deze boeiende game zijn doorgaans teamleiders, supervisors, coaches, floormanagers en alle anderen die de dynamiek in contact centers beter willen begrijpen. Deze medewerkers werken in klantcontactomgevingen in een consumenten- of een BtB omgeving. Commercieel of non profit. Kortom de game is geschikt voor elke organisatie die de drive heeft om het contactcenter te optimaliseren, klanttevredenheid en klantcontact serieus neemt en de wens heeft om zich te verbeteren.

 

Meer weten of specifieke wensen?

Als u geïnteresseerd bent of wilt weten of uw specifieke wensen zijn te integreren neem dan gerust contact met ons op. Volledig maatwerk is mogelijk.

 

Business game meemaken?

Wilt u meemaken hoe een business game werkt? Dat is mogelijk bij ons! U kunt zich gratis en vrijblijvend inschrijven.

 

Download onze leaflet.