Waar wordt de bellende of mailende klant blij van?
Submenu

Waar wordt een klant blij van?

Op basis van onze jarenlange ervaring en onderzoek op het gebied van bellende en mailende klanten en prospects kunnen we vaststellen dat een aantal elementen altijd in de top 5 staan waarvan klanten aangeven dat ze daar blij (of juist niet) van worden. Je zou kunnen zeggen dat deze elementen de key drivers zijn voor een hoge klanttevredenheid.

 

De Top 5 blij makers

  1. Empatisch gedrag en beleefdheid van de agent
  2. Beantwoorden van de vraag / probleem oplossen
  3. Bereikbaarheid (telefonie) en reactiesnelheid (e-mail)
  4. Nauwkeurigheid
  5. Snelheid van afhandeling

 

Afhankelijk van de branche wisselen onderdelen nog wel eens onderling van plaats maar de top 5 blijft meestal gelijk. Bedrijven die slecht scoren op deze elementen krijgen nooit een hoog klanttevredenheidscijfer!

 

Satisfier

Van belang is de kanttekening bij punt 3 de bereikbaarheid c.q. responssnelheid. Wat hier aan de orde is dat dit gegeven sterker negatief werkt dan positief. Dit element is in principe (zoals dat heet) geen satisfier maar een dissatisfier. Dat wil zeggen dat bellers niet per definitie blij worden van een goede bereikbaarheid, maar dat wel ontevreden wordt van een slechte bereikbaarheid. Dit doet extra pijn omdat punt 1 en 2 (Emphatisch en antwoord geven) door de onbereikbaarheid dan helemaal niet aan de orde komen. Dus kan er geen sprake van zijn dat dit element kan worden veronachtzaamd. Goede bereikbaarheid wordt ook wel een hygiënefactor genoemd (vanzelfsprekend), maar in de praktijk blijkt dit toch vaak nog niet zo te zijn!

 

En natuurlijk blijven luisteren, doorvragen en samenvatten (LSD) belangrijke basisvaardigheden voor een agent, maar stop met hameren op elementen als "3 x de klantnaam noemen in een gesprek" en andere nauwelijks relevante elementen en focus op de zaken die er werkelijk toe doen!

 

Iets geheel anders, maar ook belangrijk

In iedere industrie waar men bezig is met kwaliteit (TQM) is het helder dat meer dan 80% van de fouten voortkomt uit proces- en systeemfouten. Waarom krijgt in een contact center dan de agent voor 100% altijd overal de schuld van?

 

Wij hebben aangetoond dat bij een First Time Right (FTR of FCR) van 78% (best hoog) van de overige 22% van de gevallen bijna 74% niet door de agent werd veroorzaakt maar door een slecht proces of zelfs het ontbreken hiervan.

 

Door dit aan te pakken (maak van je contact center een vooruitgeschoven luisterpost) en de processen te verbeteren is veel winst te behalen.

 

De 26% (van die 22%) waar de agent wel de oorzaak was lag dit voornamelijk op het gebied van de klantvraag begrijpen, dus goed luisteren en doorvragen. Vaak terug te brengen tot de essentiele vraag: 'is de agent wel echt geinteresseerd om de beller zou goed mogelijk te helpen?'